Die üstra kommt gut bei ihren Kunden an: Beim ÖPNV-Kundenbarometer 2014 belegt das hannoversche Verkehrsunternehmen insgesamt siebenmal vordere Plätze und erreicht erneut gute Bewertungen bei ihren Fahrgästen.

Im bundesweiten Vergleich mit 32 Verkehrsunternehmen konnte sich die üstra bei der Gesamtzufriedenheit erstmals auf Platz 3 schieben (Vorjahr Platz 4): Insgesamt sind 93% der üstra Fahrgäste zufriedene bis überzeugte Kunden. 99% der Befragten werden bei Bedarf wieder mit den Bussen und Bahnen der üstra fahren.

Im Detail sind die 1.000 Befragten besonders zufrieden mit der „Schnelligkeit der Beförderung", der „Taktfrequenz",  den „Anschlüssen der Busse und Bahnen"  sowie dem „Linien- und Streckennetz". In diesen Kategorien belegte die üstra jeweils den zweiten Platz. Bei der „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit" landet die üstra auf Platz drei und bei den „privaten Verkaufsstellen" auf dem ersten Platz.
Gleich viermal erhält die üstra die Schulnote „sehr gut" von ihren Kunden: in den Bereichen "Globalzufriedenheit", „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit", „Schnelligkeit der Beförderung" sowie „Linien- und Streckennetz".

André Neiß, Vorstandsvorsitzender der üstra, freut sich über das gute Ergebnis: „Im dritten Anlauf haben wir es dieses Jahr bei der Gesamtzufriedenheit auf das Treppchen geschafft. Darauf können wir stolz sein. Doch es gibt auch noch Bereiche, in denen wir Potential nach oben haben, dass wir auch ausschöpfen wollen."

Potential bei Sauberkeit und Kundenbeziehungen

Bei den Kategorien „Sauberkeit im Fahrzeug" und „Sauberkeit an der Haltestelle" schneidet die üstra schlechter ab als der ÖPNV-Durchschnitt. „Hier sehen unsere Kunden noch Verbesserungsbedarf, den wir sehr ernst nehmen", betont André Neiß. „Deshalb werden wir den Zustand der Haltestellen und Fahrzeuge genau prüfen und mit geeigneten Maßnahmen die Sauberkeit noch spürbar verbessern."

Zu den Kundenbeziehungen gehören Themen wie „Freundlichkeit und Kompetenz des Personals", der „Internetauftritt", die persönliche Beratung im Kundenzentrum, „Fahrkartenautomaten" sowie die „Dienstkleidung". „In diesen Bereichen liegen wir zwar deutlich über dem Durchschnitt, aber um unserem Anspruch als kundenorientierter Dienstleister gerecht zu werden, wollen wir auch in diesen Bereichen weiter zulegen", so André Neiß. So werden in diesem Jahr alle  Fahrer und Servicemitarbeiter mit neuer Dienstkleidung ausgestattet. Außerdem soll zum Ende des Jahres der Online-Ticket Vertrieb starten und auch der Internetauftritt der üstra wird momentan komplett überarbeitet.

Das ÖPNV-Kundenbarometer

Das ÖPNV-Kundenbarometer ist eine repräsentative Befragung zur Kundenzufriedenheit in deutschen Verkehrsunternehmen und -verbünden. Das Institut TNS Infratest befragte im Jahr 2014 etwa 24.000 repräsentativ ausgewählte ÖPNV-Nutzer ab 16 Jahren telefonisch nach ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen des ÖPNV. Im üstra-Gebiet beläuft sich die Stichprobe auf 1.000 Interviews. Ermittelt werden dabei die Gesamtzufriedenheit und die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungsmerkmalen.

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